数字化驱动运营见成效,寰图会员满意度持续攀升

2020-11-03 18:21 1886
近日,行业领先的写字楼全链条运营商 ATLAS 寰图发布了《ATLAS 寰图 2020 上半年满意度洞察报告》(以下简称《数据洞察报告》)。

广州 2020年11月3日 /Letou/ -- 近日,行业领先的写字楼全链条运营商 ATLAS 寰图发布了《ATLAS 寰图 2020 上半年满意度洞察报告》(以下简称《数据洞察报告》)。《数据洞察报告》显示,与第一季度相比,ATLAS 寰图2020年上半年会员整体体验 (CSAT) 和净推荐值 (NPS) 均有了明显的提升。其中,会员整体满意度提升了 3.1%,达到 91.59 分,会员净推荐值 (NPS) 提升了 15.9%,达到 70.9%。

ATLAS 寰图宾客体验专员为客户办理出入手续
ATLAS 寰图宾客体验专员为客户办理出入手续

净推荐值(NPS)最早由贝恩咨询公司客户忠诚度业务创始人佛雷德·赖克哈尔德(Fred Reichheld)在 2003 年哈佛大学商业评论“The Number You Need to Grow” 的文章中首次提到。净推荐值(NPS)= 推荐者% - 贬损者%,是衡量品牌健康度重要指标之一,与企业持续发展存在非常强的相关性。一般来说,NPS 分值在 50% 以上被认为是良好的,如果 NPS 得分在 70% 以上说明企业已经拥有一批高忠诚度的口碑用户。值得关注的是,此次《数据洞察报告》显示,ATLAS 寰图上半年 6 个月的净推荐值(NPS)为 70.9% ,处于优秀行列。

客人于 ATLAS Brewery寰图精酿-上海雅居乐中心享用美食
客人于 ATLAS Brewery寰图精酿-上海雅居乐中心享用美食

本次《数据洞察报告》由集团运营中心基于 ATLAS 寰图的会员大数据体系,累计推送逾 30,000 份满意度问卷(包含 23,222 份即时评价和 1,036 份满意度问卷样本),累计推送逾 180,000 个即时评价问题,累计回收反馈样本 24,258 份,是 ATLAS 寰图在宾客体验数字化运营的一大举措。

据 ATLAS 寰图集团运营中心副总经理姚志辉介绍,客户满意度是 ATLAS 寰图践行“为用户创造超越期待的空间体验”所作的数字化呈现之一。如何更快速和有效地收集数据,并对数据进行梳理、分析,发现症结,并快速回应问题,优化体验,是运营部门的最大挑战之一。2019 年《毕马威中国顾客卓越体验报告》验证了卓越客户体验必备的六大要素,即“个性化”、“超越期待”、“省时省力”、“值得信赖”、“完美解难、“设身处地。此六大要素相互关联,密不可分,共同形成一种强而有力的机制,以反映跨渠道、跨行业的客户体验水平。ATLAS 寰图根据这一报告原理,在服务,产品,设施,环境等多方面综合运用了此六大要素作为评估内容,自主研发了宾客满意度监测工具,实现了不受空间和时间限制的实时反馈采集。此监测工具通过线上和线下的运营渠道进行推广,涵盖生活和办公两大业态,完成了数字化客户体验评价体系的构建,为全面、及时地洞察客户满意度,提升运营效率提供了可靠的数据化支持。

ATLAS Fitness 寰图健身工房工作人员为会员办理入场手续
ATLAS Fitness 寰图健身工房工作人员为会员办理入场手续

随着技术的快速发展,越来越多的企业正通过不断创新、拥抱新技术,以逐步实现数字化转型。ATLAS 集团运营中心副总经理姚志辉表示,ATLAS 寰图始终践行以“客户体验”为中心的理念,缔造卓越的宾客体验,未来ATLAS 寰图将继续推进数字化经营管理,用数据驱动企业更加快速地发展。

消息来源:ATLAS 寰图
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